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一塊抹布擦所有”暴露酒店行業深層次問題 專家建議

— — 設立黑名單倒逼星級酒店填補管理漏洞

    發布時間:2019-03-20 18:03 發布者: 文章出處:法制網 閱讀量:2

                                                

                                                                                                                     

制圖/李曉軍

法制網記者 杜曉

法制網實習生 史欣偉

不久前,有網友曝光了五星級酒店“一塊抹布擦所有”的衛生亂象。網絡視頻曝光后,涉及的14家酒店公開道歉并承諾整改。隨后,中國消費者協會有關負責人對此進行了強烈譴責。

星級酒店衛生狀況堪憂,其背后涉及哪些深層次原因和問題?記者就此采訪了業內有關專家。

衛生狀況差觸及行業底線

網絡視頻曝光后,11月20日,監管部門開出首張罰單。江西省南昌市公共衛生服務中心監督部門對南昌喜來登酒店立案調查后,確認酒店服務員沒有按照衛生標準清潔的違法行為屬實,按照相關規定,對南昌喜來登處以2000元罰款。

中消協副秘書長董祝禮在接受媒體采訪時認為,這些涉事大飯店漠視消費者的權益,嚴重侵犯了消費者的安全權、知情權和選擇權。中國消費者協會對此表示強烈譴責,對消費者的主動監督和勇于擔當表示贊賞和支持。

董祝禮說,更加令人失望的是,涉事星級飯店沒有能夠認真對待消費者的意見、聽取消費者的建議,反而以“個別員工”“個別現象”來搪塞消費者,顯示出對于安全衛生、對于消費者權益的漠視。

對于星級酒店的現實狀況,一些消費者感同身受。

家住北京的王孟(化名)近年來住過不少國際國內的星級酒店,他說:“我住過新加坡帶無邊界泳池的酒店,也住過國內各類星級酒店。我覺得住星級酒店和通常所說的身份、地位或者面子相關,沒有什么實際意義。要說衛生,基本上一般酒店都會給人不是很干凈的感覺。前段時間,我在一家位于郊區的酒店住宿,上面寫的是四星級,可服務設備、衛生狀況都不行,我感覺和三星級沒什么大的區別。”

“作為普通消費者,同時也是一名旅游愛好者,看到這個消息以后很氣憤。無論是出差還是旅行,‘住’都是出行過程中一個很重要的環節,而基本的衛生與清潔是我們作為消費者對住宿的第一期望。但是,就是這樣基本的衛生方面的要求,在這件事情出現了以后,給包括我本人在內的所有消費者心理上留下了陰影。”北京第二外國語學院旅游管理學院教授馬愛萍說。

馬愛萍認為,消費者選擇星級酒店的初衷就是安心,想著出行住宿星級高一點的酒店肯定會干凈一些,但是現在這樣的負面事件曝光出來后,對于星級酒店乃至整個旅游行業都非常不好,造成了非常惡劣的影響。這件事情將影響到星級酒店在社會上的整體形象,某些星級酒店多年來苦苦經營的衛生、高檔的定位通過這次事件很可能毀于一旦。

優化管理便于服務人員操作

此事緣起于網絡曝光,也在網上引起了比較大的輿論風波,網友紛紛對此發表意見。

有網友認為:“星級酒店評級標準從來就是硬件設施全不全、豪不豪華,至于衛生,肉眼可見的干凈即可,衛生標準只占評分標準很小一部分。再加上星級酒店爆發式的增長,供過于求,酒店只好在各個方面縮減成本。甚至打掃衛生的阿姨都是臨時工,且按房間數算錢。這樣必然會導致諸多方面不過關。”

還有網友認為,此事關乎星級酒店的信譽:“酒店評級機構都是應付了事的嗎?這些年考這個證、評那個星級,是為了證書、為了趕國際潮流,還是只為了漲價找依據。幾十年前,中國哪來那么多的星級酒店,管理機構有認認真真去審核過嗎?不單單是外觀還有硬件,更重要的是服務意識,不要只關注評級而忽悠顧客。”

一名酒店內部人員則稱:“說句人們可能不愛聽的實話,這些現象國內外都普遍存在,而且就算曝光了也會一直存在。一邊員工跟時間賽跑趕房間,一邊客人催債一樣地催房間,一邊酒店管理層還要控制成本壓縮時間和用來打掃房間的各種東西,再加上現在酒店基層員工越來越難找,流失性極大。這是沒辦法的事。”

“我覺得這件事情的發生不是偶然的,事實上這已經成為酒店行業的代表性問題,觸及到了酒店行業的職業良知和職業道德底線。酒店及其提供的一系列服務的宗旨是什么呢?如果說是為顧客服務,那么現在房間的基本衛生都無法保障,連基本的衛生條件都讓人不放心,星級飯店的口碑又如何體現?無法得到消費者認可的星級飯店,表明其職業道德的基本底線已經動搖了。”馬愛萍說。

馬愛萍認為,現有的行業標準對衛生是有明確規定的。2010版酒店評星行業標準《旅游飯店星級的劃分與評定》的飯店運營質量評價表明確將客用品的擺放與清潔作為了評定標準,“客用品(毛巾、口杯等):擺放規范、方便使用,完好、無灰塵、無污漬”。但是很顯然這一標準受到了酒店從業人員的怠慢。“因為這一標準沒有說是具體應該怎么去操作,標準都是由人來操作的,可以改動,顯而易見應該按照標準要求的服務品質來約束自身”。

當服務人員面對標準做不到嚴格執行時,問題究竟出在哪里?馬愛萍認為,如果沒有按標準來操作的話,首先是服務員的主觀能動性不充分,其次是服務員的職業道德有問題,最后是監管沒有到位。

“房間清理這個環節通常是沒有人看到的。例如,作為五星級飯店,所有口杯每一次用完后都應該拿出去集中消毒更換,現在不僅沒有這個環節,反而就拿著一條臟毛巾擦一下就算完事了,這實在是無法想象。這種服務人員嚴重失職,酒店內部監管嚴重缺位。”馬愛萍說。

解決服務人員敷衍塞責問題,從酒店內部管理來說有很大提升空間。

“服務人員工作的便利性應該納入酒店后勤管理人員的思考范圍。從服務工作便利的角度來看,能不能為這些服務人員也考慮一下,比如設計一種專門的設備,使服務設備上有幾個不同分區放置不同使用功能的毛巾,用于清理房間不同的區域。站在服務人員的角度來看,用規定好的不同毛巾針對不同分區進行操作,這種分類方式與操作規定將大大便利服務人員的勞動過程。”馬愛萍說。

評級制度在執行層面出現問題

董祝禮在接受媒體采訪時還認為,星級評價,既是對酒店硬件設施的考評,也是對衛生、安全、餐飲等軟服務的認證,更是誠信和信用的標志。希望有關行業主管部門,不護短不怕丑,徹底調查、加強監管,對名不副實的星級飯店,該摘星的摘星、該降級的降級。

上述說法同樣引發網友熱議,對當前的酒店評級管理機制進行探討。有上海網友認為:“如果現在能夠有第三方機構,先從上海的市場做起來,把上海的一些星級酒店都住一遍,對毛巾、床單、水杯等物品的衛生條件進行指標性的評級,這就能夠面向幾百萬的用戶群體了。從目前來看,這是屬于一片藍海的賓館第三方衛生檢查組織,是一個百億級的大市場。因為住酒店而且對衛生質量有較高要求的用戶群體大多數都是高資產、高消費的人群。”

還有網友認為,星級酒店亂象長期備受詬病,發生這些事情星級酒店的人員難道不該反思嗎?五星級的星級評級助長了品牌,卻得不到信任。所以從源頭解決,應建立健全嚴格的監管體系,提高衛生檢測標準、準入門檻,擴大監督監管范圍。

“最近連續曝光出來的高星級酒店衛生問題,反映出這些年來星級酒店管理中存在的巨大漏洞,應該值得深思,應該從監管角度、評級角度、追責方面進行系統化的審視和考量。目前的確存在星級酒店良莠不齊的現象,要對現有星級酒店進行全面的督查暗訪,對不符合的,該降星降星、該摘星摘星。同時建立黑名單制度,接受消費者監督。”中國科學院旅游研究與規劃設計中心主任助理齊曉波說。

“我認為關鍵還是要從兩個方面下手。首先,對于服務人員來講,要加強職業道德教育。對于從事服務類工種的勞動者,他們的職業道德需要得到較好的培訓教育。最根本的一條在于不能違背基本的、公認的職業常識,要嚴格按照相關職業要求來操作。其次,從監管方面來說,要不斷強化監管。此次事件暴露出了監管方面存在較大空白。就酒店來說,一方面內部管理要更加科學化,另一方面要學習國內外的先進經驗,學習那些出色的酒店。國外有很多優秀的酒店管理案例,都是值得學習的。”馬愛萍說。

齊曉波認為,現有的評級制度相對比較完善,主要是執行層面出現了問題。要對星級酒店評選過程嚴格把控,定期監管暗訪,特別是加強與星級酒店所在地的文旅部門、消防部門、衛生部門的聯合監管力度,同時強化上級部門的抽查暗訪。

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